华南理工大学师生服务中心管理办法 (试行)

发布时间:2022-11-25 作者: 浏览次数:31

第一章 总 则

      第一条 为确保师生服务中心科学、规范、高效运行,不断优化办事程序,提升服务效能,结合学校实际,特制定本办法。

      第二条 师生服务中心(以下简称“中心”)遵循“高效、便捷、让师生满意”的工作宗旨,实行集中式办理、“一站式”服务,持续推进各项审批和服务规范化、制度化建设。

第二章 组织机构和管理职责

      第三条 中心是统筹推进学校五山校区、大学城校区、广州国际校区线上、线下办事大厅建设和管理的依托单位,挂靠学校办公室。

      第四条 中心管理职责:

       1. 统筹线上、线下服务事项的协调、联动与衔接。

       2. 推进线上服务事项的需求调研、流程梳理、跨部门审批工作,以及受理服务事项上线、需求变更、撤销等相关事项的审批。

       3. 线下服务事项的确定、变更、撤销等动态管理和线下办事大厅的现场管理

       4. 校区间办公文件流转,开展涉窗口事项相关的政策咨询、办事指引、代办等服务。

       5. 组织相关日常培训,指导和协调设立服务窗口或上线服务事项的单位(以下简称“窗口单位”)开展服务。

       6. 窗口工作人员的日常管理和考核。

       7. 受理窗口服务投诉工作。

       8. 承担学校交办的其它工作。

      第五条 窗口单位的职责:

       1. 做好本单位服务事项的确定、服务流程的梳理、优化,服务事项相关信息的公开公示。

       2. 做好本单位窗口工作人员的选拔,协同中心做好窗口工作人员的考核工作。

       3. 做好本单位窗口工作人员岗前业务技能培训。

       4. 协同中心做好窗口投诉处理和整改。

       5. 协同中心做好本单位窗口安全管理工作。

      第六条 各单位涉及师生办事的服务事项,实行“线上优先、线上线下一体化”办理模式,未能通过线上办事大厅全程办理的,原则上应在线下办事大厅设置办事窗口统一办理。

      第七条 各单位在线上办事大厅新增服务事项、变更线上办事岗位管理员,以及在线下办事大厅新设、调整、撤销服务窗口,均应按程序提出申请,经中心审批后实施。

第三章 人员管理

      第八条 各窗口单位应明确1 名中层干部分管本单位窗口工作。派驻2 人及以上的窗口单位应设窗口负责人,负责人原则上应由科级及以上干部担任。

      第九条 各窗口单位应选派政治觉悟高、业务能力强、服务意识好,能适应窗口服务要求、独立处理复杂问题的工作人员从事窗口工作。窗口工作人员应服从中心统一管理,遵守各项规章制度,做到热情服务、文明礼貌、依规办事,由中心再次培训后上岗。

      第十条 窗口工作人员实行AB 角制。窗口单位应为每个A 窗口工作人员配备1 角,当角因故无法到岗时,须按规定请假,并由B 角开展工作。

      第十一条 各窗口单位应将窗口作为干部历练的重要平台,从严管理窗口工作人员,不得随意抽调窗口人员从事其他临时性工作,原则上派驻窗口的工作人员工作满一年才可轮换。对不能胜任窗口工作或确需临时抽调、轮换的工作人员,窗口单位应与中心协商并取得一致意见方可调换,确保窗口服务工作的连续性、稳定性。

      第十二条 窗口工作人员接受中心和窗口单位的双重管理,其人事关系、业务职责由各窗口单位负责,日常管理由中心负责。窗口工作人员须参加由中心组织的各类学习、教育、培训活动等,不断提高素质能力和服务水平。

第四章 业务管理

      第十三条 窗口单位应落实公开公示制度,统一公开服务事项名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限等,并按要求提交统一格式的“一事一表”,上传至中心网站。各窗口单位应根据进驻窗口业务,按照“合法合规、简明实用、准确完整、通俗易懂”的原则编制服务指南。涉外服务事项须使用双语标注或印制外语版本。

      第十四条 窗口工作人员应执行首问负责制,服务对象到各窗口咨询或办理相关事项时,首个接待或受理事项的窗口工作人员应认真解答、负责办理或引导服务对象到相关业务窗口。

      第十五条 窗口工作人员接到服务对象申报事项后,根据具体内容,按照以下方式办理:

      (一)直接办理。申报材料齐全、办理程序简单,属即办事项的,窗口工作人员应即收即办,当场办结。

      (二)承诺办理。受理服务对象申报材料,经初审后认定尚须经窗口单位审批、论证、公示等程序而不能当场办结的事项属承诺事项,应立即按程序履行相关审批流程,并在规定的工作时间予以办结。

      (三)联合办理。凡涉及两个及以上窗口办理的联合审批事项,由牵头部门工作窗口受理并负责牵头办理。对牵头部门有争议的,由中心确定。
       程序简单的,由牵头部门窗口负责人根据联办事项的具体情况,协调联合审批后办结。
       程序复杂的,由牵头部门窗口负责人向中心提出,中心向相关部门发出《联合审批会议通知单》,在约定的时间召开会议进行联合审批。联审会议由中心负责召集和主持,各相关部门应当派主管审批事项的负责人参加。

      (四)上报办理。窗口工作人员在受理申报材料时,当场认定申报材料齐全,属上报事项的,受理窗口在初审后要及时将事项上报有关部门审批,并积极做好与上级部门的联系沟通,将办理结果及时告知服务对象。

      (五)补充办理。因申报材料或办理程序不全等原因需要再次办理的事项属于补办事项。承办窗口应一次性明确告知服务对象需补办的材料和程序,待服务对象补全有关材料和程序后到原受理窗口按即办件、承诺件、联办件程序办理。

      (六)明确答复。凡不符合法律法规、上级政策、学校规章制度的事项,承办窗口在审查申报材料时,应向服务对象作出明确答复和解释。如申请事项内容较为复杂,无法当场或当日认定的,可按“承诺办理”程序受理,在承诺时限内会同有关人员共同审议,如确定为不予办理的,应及时向服务对象作出明确答复和解释。

      第十六条 对各类事项的办理情况,服务对象可在承诺时限内,通过窗口咨询电话或直接到原受理窗口进行查询。对办理情况或结果有异议的,可要求受理窗口明确解释或向中心反映。

第五章 考勤管理

      第十七条 中心实行统一考勤和请假审批制度。上下班时间与学校办公时间一致,下班时须办结当天所有服务事项方可离开岗位。窗口工作人员请假半天以内由中心审批,请假半天及以上由窗口单位审批并报中心备案。

      第十八条 法定节假日和寒暑假值班按学校有关规定执行。各窗口单位可根据业务情况安排工作人员值班,并报中心备案。

      第十九条 中心对窗口工作人员考勤记录按月予以公布,不定期向窗口单位通报。

第六章 资产管理

      第二十条 中心负责管理维护学校为中心统一配备的资产。各窗口单位管理维护自行配备的资产。

      第二十一条 中心的资产只用于满足窗口工作必要,窗口单位确因工作需要更换或新增由中心统一管理的设备时,应提前向中心提出申请。窗口工作人员领用由中心统一调配的固定资产、办公用品、耗材等,须办理相关领用手续。

      第二十二条 各窗口及工作人员不得擅自改变由中心统一配备的资产、设备的使用性质,在使用过程中因管理不善或使用不当造成损毁或遗失的,按学校资产管理规定由责任人或使用人承担相应赔偿责任。

      第二十三条 各窗口单位配置的对外提供服务的设备,由各窗口单位负责维护,确保设备正常使用。

第七章 安全管理

      第二十四条 中心负责做好日常安全管理工作,定期或不定期开展安全教育培训和安全检查,对安全隐患进行通报,并组织、跟进相关整改。

      第二十五条 窗口单位和窗口工作人员要高度重视安全工作,牢固树立安全意识,遵守相关安全规定,尤其是不得违规将电动自行车或其蓄电池带入中心存放或充电。窗口单位和窗口工作人员对安全检查中发现的安全隐患要积极整改,因故意或过失造成安全事故的,须按相关规定承担相应责任。

      第二十六条 窗口工作人员应妥善保管好各类印章、文件、资料凭证等,下班时应清洁桌面、关闭办公设备的电源,杜绝安全泄密事故隐患。

第八章 投诉管理

      第二十七条 中心负责受理窗口服务工作的投诉,同时根据被投诉人的管理权限和投诉问题的业务归属,确定处理有关问题的窗口单位。

      第二十八条 经查核投诉举报问题属实要求整改的,中心会同相关部门对窗口单位和工作人员予以处理。涉嫌违纪的,按学校有关规定处理。

第九章 附 则

      第二十九条 本办法由学校负责解释,具体工作由党委办公室(学校办公室)承担。

      第三十条 本办法自2022 11 17 日起实施。